Si è verificata una grave epidemia di sicurezza alimentare, il prodotto è stato richiamato o si è verificata qualche altra situazione di crisi.
Come si recupera? L'utilizzo di strategie e tattiche di comunicazione e gestione delle crisi efficaci può mitigare i potenziali effetti della crisi sull'organizzazione e, in molti casi, aiutare l'azienda a sopravvivere.
Una crisi è qualsiasi evento o situazione insolita che potrebbe portare a richieste di risarcimento nei confronti di un'azienda, a una grave perdita di fiducia delle parti interessate e/o a interruzioni impreviste delle operazioni commerciali. Analogamente ai richiami, le crisi sono suddivise in base alla gravità:
- Livello 1: effetti critici e potenziali irreparabili sulla capacità di un'azienda di operare in futuro
- Livello 2: possibili conseguenze significative per la reputazione, ma minore impatto sulle operazioni aziendali
- Livello 3: scomodo per l'azienda, basso potenziale di danni alla reputazione immediati e duraturi
Se non viene gestita in modo efficace, una crisi di terzo livello può rapidamente passare a un livello due o addirittura uno. Pertanto, un'azione rapida e appropriata e un'attenta attenzione alla situazione sono fondamentali.
Sebbene una crisi possa esporre vulnerabilità e rivelare sfide organizzative agli stakeholder di un'azienda, è possibile recuperare e recuperare completamente. Che siate un fornitore, un produttore o un impianto di confezionamento, è importante prepararsi al peggio perché il margine di tempo per influenzare le percezioni è piccolo, quindi è necessario agire rapidamente.
Un approccio sistematico in quattro fasi aiuterà la tua azienda ad affrontare crisi complesse quando si presentano, consentendoti di valutare e inquadrare in modo appropriato una situazione di crisi:
Fase uno: analisi
Analizza e valuta le vulnerabilità della tua azienda esposte dalla situazione di crisi. Misura il rischio e immagina gli scenari peggiori che potrebbero svilupparsi. Una volta identificata la portata della crisi, un team di crisi designato dovrebbe riunire dirigenti e dirigenti senior per stabilire le responsabilità individuali e prendere decisioni rapide e vincolanti per l'azienda. Questa squadra dovrebbe essere composta dalle persone necessarie e autorizzate a prendere le decisioni necessarie e agire immediatamente. I lunghi processi di approvazione uccideranno un'azienda in caso di crisi, poiché il tempo è essenziale.
Successivamente, valuta e identifica i principali destinatari colpiti dalla crisi. Ciò include qualsiasi gruppo di individui, come dipendenti, clienti, investitori, partner, concorrenti, influencer e media, che potrebbero essere colpiti dalla situazione. L'identificazione del pubblico guiderà il modo in cui comunichi, su quali canali e cosa è necessario dire a ciascun pubblico.
Fase due: preparazione
Pensa ai potenziali modi in cui ogni pubblico chiave potrebbe essere influenzato, quali informazioni devono sapere e come comunicare al meglio le notizie a ciascun pubblico.
Sviluppa un piano che includa:
- Come far arrivare le informazioni ai destinatari che contano
- Cosa deve ascoltare il pubblico e cosa deve dire l'azienda
- Chi fornirà la notizia
- In che modo l'azienda riceverà e risponderà alle domande e/o alle richieste dei media
Crea punti di discussione che aiutino a guidare il portavoce su cosa dire in modo che condivida le notizie rimanendo in contatto con il messaggio, dicendo solo ciò che vuoi che venga detto ma in un modo che abbia risonanza. I punti di discussione potrebbero essere diversi per ogni pubblico, a seconda delle esigenze. Successivamente, sviluppa una domanda e risposta, un documento interno utilizzato per guidare il portavoce dell'organizzazione che lo aiuterà a rispondere a tutte le possibili domande e a rimanere aggiornato. Raccogli le idee su tutte le potenziali domande e inquadra sempre le risposte in una luce positiva, pur essendo trasparente e informativa. Sia i punti di discussione che i documenti di domande e risposte aiutano ad allineare la risposta di un'azienda.
Potrebbe essere necessario sviluppare materiali di comunicazione aggiuntivi in base alle esigenze del pubblico e/o alla gravità e al tipo di situazione. Ad esempio, se i partner aziendali sono abituati a ricevere notizie dall'azienda tramite e-mail del CEO, dovresti continuare a utilizzare quel canale di comunicazione per garantire la coerenza dal punto di vista di quel pubblico. Se devi registrare la crisi presso un organismo di regolamentazione, ciò richiederebbe un avviso dipendente dall'agenzia. Se hai bisogno che le informazioni vengano diffuse rapidamente, scrivere un comunicato stampa e distribuirlo ai media potrebbe essere la strada da percorrere.
La linea di fondo è comunicare sempre con il tuo pubblico ovunque si trovi. Non farli venire a cercare informazioni da te. Parla con loro di come sono abituati a ricevere tue notizie (ad esempio e-mail, telefonate) e prepara il materiale di cui avrai bisogno per farlo.
Fase tre: risposta
Attiva il tuo piano e fallo rapidamente. Se possibile, sii il primo a condividere la crisi e ad assumerti la responsabilità della situazione per plasmare la percezione del pubblico e diventare padrone della storia che si sta sviluppando.
Se non riesci ad essere pronto abbastanza velocemente con tutto il materiale di comunicazione per trasmettere al meglio il tuo messaggio ai tuoi principali destinatari o se hai ancora bisogno di tempo per valutare l'intera portata della situazione, potrebbe essere necessario rilasciare una dichiarazione conclusiva. Un estratto conto fornisce tutte le informazioni di cui sei certo in quel momento e afferma che comunicherai di più man mano che avrai maggiori informazioni. Rimanda le domande finché non sei pronto a rispondere.
Tutte le dichiarazioni devono essere trasparenti, informative e rilasciate rapidamente.
Fase quattro: recupero
Fornisci aggiornamenti e dichiarazioni regolari al pubblico e agli stakeholder della tua organizzazione. Rappresentare il coinvolgimento attivo dell'organizzazione nell'affrontare e monitorare la situazione mentre si lavora per ridurre la durata della crisi.
La gestione delle crisi è un lavoro di squadra. Un'organizzazione è più attrezzata per gestire una situazione di crisi quando è diretta da una pianificazione strategica e da un'efficace comunicazione interna ed esterna. Ricorda che non è finita finché non è finita: la gestione delle crisi può richiedere continui cambiamenti all'interno dell'organizzazione.
Prenditi il tempo per rivalutare le situazioni dopo alcuni mesi e apportare le modifiche di conseguenza.
Sii pronto
Se la tua azienda non ne ha già uno, prendi in considerazione la possibilità di sviluppare un piano di crisi che includa istruzioni sia di comunicazione che operative su cosa fare quando accade l'impensabile, o terribilmente inconveniente. Ci vorrà del tempo per mettere insieme un piano come questo, ma alla fine ne varrà la pena.
Di Kristin Brown, SVP di Racepoint Global
Kristin Brown è vicepresidente senior presso Racepoint Globale. Ha condotto un seminario interattivo sulla gestione delle crisi alla Conferenza internazionale SQF 2018 su come gestire e facilitare una situazione di crisi. Kristin può essere contattata all'indirizzo kbrown@racepointglobal.com.
