食品安全重大な問題が発生した、製品がリコールされた、またはその他の危機的状況が発生しました。
どうやって回復するの？効果的なコミュニケーションと危機管理の戦略と戦術を使用することで、危機が組織に与える潜在的な影響を軽減でき、多くの場合、会社の存続にも役立ちます。
危機とは、企業に対する賠償請求、利害関係者の信頼の重大な喪失、または予期せぬ事業運営の中断につながる可能性のある異常な出来事または状況です。リコールと同様に、危機は深刻度に応じて段階的に分類されます。
- 階層1: 企業の将来の事業能力に対する重大かつ潜在的な、取り返しのつかない影響
- 階層 2: 評判に大きな影響が及ぶ可能性はあるが、企業運営への影響は少ない
- Tier 3: 企業にとって不都合であり、直ちに、かつ持続的な風評被害を受ける可能性は低い
効果的に対処しなければ、第 3 段階の危機はすぐに第 2 階層、さらには第 1 層にまで拡大する可能性があります。したがって、迅速かつ適切な行動と状況への注意が不可欠です。
危機によって脆弱性が露呈し、組織の課題が企業の利害関係者に明らかになることもありますが、完全に回復して回復することは可能です。サプライヤーであれ、製造業者であれ、包装施設であれ、最悪の事態に備えることが重要です。認識に影響を与える余地は小さく、迅速に行動しなければならないからです。
4 段階の体系的なアプローチにより、企業は複雑な危機に直面したときに対応できるようになり、危機的状況を適切に評価し、その状況を把握することができます。
ステップ 1: 分析
危機的状況によって露呈した会社の脆弱性を分析し、評価します。リスクを測定し、発生する可能性のある最悪のシナリオを想像してください。危機の範囲が特定されたら、指定された危機管理チームに上級管理職やリーダーを集めて、個々の責任を明確にし、会社のために迅速かつ拘束力のある決定を下す必要があります。このチームは、必要な決定を下し、直ちに行動を起こすために必要な人材であり、権限を与えられるべきです。時間が非常に重要であるため、承認プロセスに時間がかかると、危機に陥った企業は倒産します。
次に、危機の影響を受けた主要な対象者を評価して特定します。これには、従業員、顧客、投資家、パートナー、競合他社、インフルエンサー、メディアなど、状況の影響を受ける可能性のあるあらゆる個人グループが含まれます。オーディエンスを識別することで、コミュニケーションの仕方、チャネル、各オーディエンスに何を伝える必要があるかが決まります。
ステップ 2: 準備
各主要視聴者が影響を受ける可能性のある可能性のある方法、知っておくべき情報、各視聴者にニュースを伝える最善の方法を考えてください。
以下を含む計画を立ててください。
- 重要なオーディエンスに情報を届ける方法
- オーディエンスには何を聞く必要があり、会社は何を伝える必要があるのか
- 誰がニュースを配信するのか
- 会社が質問やメディアからの問い合わせを受け付けて回答する方法
スポークスパーソンが何を言うべきかを導くのに役立つ論点を作り、メッセージを伝えながらニュースを共有できるようにします。伝えたいことだけを伝え、共感を呼ぶような方法で伝えます。話の要点は、ニーズに応じて、聴衆ごとに異なる場合があります。次に、Q&A を作成します。これは、組織のスポークスマンの指針となる内部文書です。Q&A は、考えられるあらゆる質問に答え、メッセージを常に把握できるように支援します。考えられるすべての質問についてブレインストーミングを行い、透明性と情報提供を心がけながら、常にポジティブな観点から答えを組み立てます。論点と Q&A 文書の両方が、企業の対応を調整するのに役立ちます。
視聴者のニーズや状況の深刻さや種類に基づいて、追加のコミュニケーション資料を作成する必要がある場合があります。たとえば、会社のパートナーが CEO からのメールを通じて会社からの意見を聞くことに慣れている場合は、そのコミュニケーションチャネルを引き続き使用して、対象者の視点からの一貫性を確保したいと思うでしょう。規制機関に危機を登録しなければならない場合、機関によっては通知が必要になります。情報を迅速に広く知ってもらう必要がある場合は、プレスリリースを作成してメディアに配布するのが良い方法かもしれません。
肝心なのは、視聴者がいる場所で常にコミュニケーションをとることです。彼らにあなたからの情報を求めて来させないでください。相手があなたからの連絡にどのように慣れているか（メール、電話など）を伝え、そのために必要な資料を準備します。
ステップ 3: 応答
計画どおりにアクティベートして、すぐに実行してください。できれば、最初に危機を分かち合い、状況に対する主導権を握り、視聴者の認識を形作り、展開するストーリーを主導しましょう。
主要な対象者にメッセージを伝えるためのすべてのコミュニケーション資料をすぐに用意できない場合や、状況の全容を評価する時間がまだ必要な場合は、保留中の声明を発表する必要があるかもしれません。保留明細書には、その時点で確信できる限り多くの情報が記載されており、情報が増えればコミュニケーションも増えると記載されています。質問に答える準備ができるまで質問は保留されます。
すべての声明は、透明性があり、有益であり、迅速に公開されるべきです。
ステップ 4: リカバリ
一般市民や組織の利害関係者に定期的に最新情報や声明を提供します。危機の存続期間の短縮に努めながら、状況への対処と監視に組織が積極的に関与していることを代表してください。
危機管理はチームワークです。組織は、戦略的計画と効果的な社内外のコミュニケーションによって指示されれば、危機的状況に対処するための準備が整います。危機管理では、組織内の継続的な変更が必要になる場合があるため、それが終わるまで終わりではないことを忘れないでください。
数か月後に時間をかけて状況を再評価し、それに応じて変更を加えてください。
準備万端
会社にまだ導入していない場合は、想像もつかない、またはひどく不都合なことが起きたときに何をすべきかについてのコミュニケーションと運用の指示の両方を含む危機管理計画を策定することを検討してください。このような計画をまとめるには時間がかかりますが、最終的にはそれだけの価値があります。
レースポイント・グローバル上級副社長、クリスティン・ブラウン
クリスティン・ブラウンはの上級副社長です レースポイントグローバル。彼女は、2018年のSQF国際会議で、危機的状況の管理と促進の方法に関するインタラクティブな危機管理ワークショップを主導しました。クリスティンには kbrown@racepointglobal.com で連絡できます。
