중대한 식품 안전 문제가 발생했거나, 제품이 리콜되거나, 기타 위기 상황이 발생했습니다.
어떻게 회복하나요?효과적인 커뮤니케이션과 위기 관리 전략 및 전술을 사용하면 위기가 조직에 미치는 잠재적 영향을 완화할 수 있으며, 대부분의 경우 회사가 생존하는 데 도움이 됩니다.
위기란 회사에 대한 배상 청구, 이해관계자의 심각한 신뢰 상실 및/또는 예상치 못한 비즈니스 운영 중단으로 이어질 수 있는 모든 이례적인 사건 또는 상황을 말합니다.리콜과 마찬가지로 위기도 심각도에 따라 계층화됩니다.
- 계층 1: 회사의 향후 운영 능력에 미치는 치명적이고 돌이킬 수 없는 잠재적 영향
- 계층 2: 평판에 상당한 영향을 미칠 수 있지만 회사 운영에 미치는 영향은 적습니다.
- 계층 3: 회사에 불편함, 즉각적이고 지속적인 평판 손상 가능성 낮음
효과적으로 처리하지 않으면 3단계 위기가 순식간에 2단계 또는 1단계로 확대될 수 있습니다.따라서 신속하고 적절한 조치와 상황에 대한 세심한 주의가 중요합니다.
위기가 발생하면 취약성이 노출되어 회사 이해관계자에게 조직적 문제가 드러날 수 있지만 완전한 복구 및 복구는 가능합니다.공급업체, 제조업체 또는 포장 시설이든 관계없이 최악의 상황에 대비하는 것이 중요합니다. 인식에 영향을 미칠 수 있는 범위가 작기 때문에 신속하게 조치를 취해야 하기 때문입니다.
4단계의 체계적인 접근 방식을 통해 기업은 복잡한 위기가 닥쳤을 때 직면하게 되므로 위기 상황을 적절하게 평가하고 구성할 수 있습니다.
1단계: 분석
위기 상황에서 드러난 회사의 취약점을 분석하고 평가하세요.위험을 측정하고 발생할 수 있는 최악의 시나리오를 상상해 보십시오.위기의 범위가 파악되면 지정된 위기 팀이 고위 경영진과 리더를 모아 개별 책임을 정하고 회사에 대해 신속하고 구속력 있는 결정을 내려야 합니다.이 팀은 필요한 결정을 내리고 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 필요한 인력이어야 하며 권한을 부여받아야 합니다.시간이 가장 중요하기 때문에 승인 프로세스가 길면 위기에 처한 회사를 죽일 수 있습니다.
다음으로, 위기의 영향을 받은 주요 고객을 평가하고 식별합니다.여기에는 직원, 고객, 투자자, 파트너, 경쟁사, 영향력 행사자, 상황의 영향을 받는 미디어 등 모든 개인 그룹이 포함됩니다.대상 파악을 통해 커뮤니케이션 방법, 채널, 각 시청자에게 전달해야 할 내용 등을 파악할 수 있습니다.
2단계: 준비
각 주요 청중이 어떤 영향을 받을 수 있는지, 알아야 할 정보는 무엇인지, 각 청중에게 뉴스를 가장 잘 전달하는 방법은 무엇인지 생각해 보세요.
다음을 포함하는 계획을 수립하십시오.
- 중요한 청중에게 정보를 전달하는 방법
- 청중이 들어야 하는 내용과 회사가 청중에게 말해야 할 내용은 무엇입니까?
- 누가 뉴스를 전할 것인가
- 회사가 질문 및/또는 미디어 문의를 접수하고 답변하는 방법
대변인의 발언 내용을 안내하는 논점을 만들어 대변인이 메시지를 계속 전달하면서 뉴스를 공유할 수 있도록 하세요. 말하고 싶은 내용만 공감할 수 있는 방식으로 말하세요.청중마다 필요에 따라 논점이 다를 수 있습니다.다음으로 Q&A를 작성하세요. Q&A는 조직 대변인이 가능한 질문에 답하고 메시지를 전달하도록 도와줄 대변인을 안내하는 데 사용되는 내부 문서입니다.모든 잠재적 질문을 브레인스토밍하고, 투명하고 정보를 제공하면서 항상 긍정적인 시각으로 답변을 구성하세요.논점과 Q&A 문서 모두 회사의 대응을 조정하는 데 도움이 됩니다.
시청자의 요구 사항 및/또는 상황의 심각도 및 유형에 따라 추가 커뮤니케이션 자료를 개발해야 할 수도 있습니다.예를 들어 회사 파트너가 CEO로부터 이메일을 통해 회사의 의견을 듣는 데 익숙하다면 해당 커뮤니케이션 채널을 계속 사용하여 청중의 관점에서 일관성을 유지하는 것이 좋습니다.규제 기관에 위기 상황을 등록해야 하는 경우 기관에 따라 통지가 필요합니다.정보를 빠르게 널리 알리려면 보도 자료를 작성하여 미디어에 배포하는 것이 좋습니다.
결론은 시청자가 있는 곳에서 항상 시청자와 소통하는 것입니다.그들이 당신에게서 정보를 찾으러 오게 하지 마세요.상대방이 여러분의 의견을 듣는 데 어떻게 익숙한지 (예: 이메일, 전화) 이야기하고 필요한 자료를 준비하세요.
3단계: 대응
계획을 활성화하고 신속하게 실행하세요.가능하다면 가장 먼저 위기를 공유하고 상황에 대한 주인의식을 가져와 관객의 인식을 형성하고 전개되는 스토리를 주도하세요.
주요 청중에게 메시지를 가장 잘 전달할 수 있을 만큼 모든 커뮤니케이션 자료를 신속하게 준비할 수 없거나 상황의 전체 범위를 파악할 시간이 여전히 필요한 경우 보유 명세서를 공개해야 할 수도 있습니다.보유 명세서는 당시에 귀하가 확신하는 만큼의 정보를 제공하며, 더 많은 정보를 얻게 되면 더 많은 의사소통을 하겠다고 명시합니다.답변할 준비가 될 때까지 질문을 보류합니다.
모든 진술은 투명하고 정보를 제공하며 신속하게 공개되어야 합니다.
4단계: 복구
일반 대중과 조직의 이해관계자에게 정기적인 업데이트와 진술을 제공하세요.위기 지속 시간을 줄이기 위해 노력하는 동시에 상황을 해결하고 모니터링하는 데 조직이 적극적으로 참여했음을 나타냅니다.
위기 관리는 팀의 노력입니다.조직은 전략적 계획과 효과적인 내부 및 외부 커뮤니케이션을 통해 위기 상황을 더 잘 처리할 수 있습니다.끝날 때까지는 끝난 것이 아니라는 점을 기억하세요. 위기 관리에는 조직 내에서 지속적인 변화가 필요할 수 있습니다.
몇 개월 후에 시간을 내어 상황을 재평가하고 그에 따라 변경하십시오.
준비하세요
회사에서 아직 계획을 세우지 않았다면, 상상도 할 수 없는 또는 끔찍할 정도로 불편한 상황이 발생했을 때 어떻게 대처해야 하는지에 대한 커뮤니케이션과 운영 지침을 모두 포함하는 위기 계획을 수립하는 것을 고려해 보십시오.이와 같은 계획을 세우려면 시간이 걸리겠지만 결국에는 그만한 가치가 있을 것입니다.
작성자: 크리스틴 브라운, 레이스포인트 글로벌 SVP
크리스틴 브라운은 수석 부사장입니다. 레이스포인트 글로벌.그녀는 2018 SQF 국제 컨퍼런스에서 위기 상황을 관리하고 촉진하는 방법에 관한 대화형 위기 관리 워크숍을 이끌었습니다.크리스틴에게는 kbrown@racepointglobal.com 으로 연락할 수 있습니다.
