危機發生：您準備好了嗎？

已發生重大食品安全爆發、您的產品被召回，或發生其他危機情況。

你如何恢復？使用有效的溝通和危機管理策略和策略可以減輕危機對您的組織的潛在影響，並在許多情況下，幫助您的公司生存。

危機是任何不尋常事件或情況，可能導致對公司索償、利益相關者的信心嚴重損失，和/或業務營運意外中斷。與召回類似，危機會根據嚴重程度分級：

• 第一層：對公司未來運作能力的關鍵、潛在不可修復的影響
• 第 2 層：可能對聲譽造成重大影響，但對公司營運的影響較少
• 第 3 層：對公司不方便，即時造成信譽的潛力低，持久的聲譽損害

如果不能有效處理，三級危機可以迅速升級到第二層甚至一級。因此，快速，適當的行動和仔細關注情況，是關鍵的。

儘管危機可能會暴露弱點並向公司的利益相關者揭露組織挑戰，但是可能完全恢復和恢復。無論您是供應商、製造商或包裝設施，為最糟糕的情況做好準備都很重要，因為影響感知的窗口很小，因此您必須迅速採取行動。

採用四步、系統化的方法將幫助您的公司在發生複雜的危機時面對複雜的危機，從而使您能夠適當地評估和構建危機情況：

第一步：分析

分析和評估您公司因危機情況所暴露的弱點。衡量風險並想像可能發生的最壞情況。一旦確定危機的範圍，一個指定的危機團隊應將高級行政人員和領導人組成個人責任，並為公司做出快速且具有約束力的決定。這個團隊應該是所需的人，並且能夠做出必要的決策並立即採取行動的人員。由於時間至關重要，長時間的批准程序會使公司死亡在危機中。

接下來，評估和識別受危機影響的主要受眾。這包括任何個人群，例如受情況影響的員工，客戶，投資者，合作夥伴，競爭對手，有影響者和媒體。受眾識別將指導您如何溝通、在哪些渠道上以及需要對每個受眾說什麼。

第二步：準備

考慮每個主要受眾可能會受到哪些影響的潛在方式，他們需要知道哪些信息，以及如何最好地向每個受眾傳達新聞。

制定計劃，其中包括：

• 如何將信息傳遞給重要的受眾
• 受眾需要聽到什麼以及公司需要告訴他們什麼
• 誰將傳遞新聞
• 公司將如何接收和回答問題和/或媒體查詢

建立討論點，幫助發言人說明應該說什麼，以便他或她在留言時分享新聞 —— 只說您想要說出的內容，但以一種會產生共鳴的方式。根據觀眾的需求，討論點可能會有所不同。接下來，制定問答，這是一份內部文件，用於指導組織發言人，該文件將幫助他或她回答任何可能的問題並保持留言。腦力激盪所有潛在的問題，並始終以積極的方式構思答案，同時保持透明和信息。討論點和問答文件都有助於調整公司的回應。

您可能需要根據受眾的需求和/或情況嚴重性和類型開發其他通訊材料。例如，如果公司合作夥伴習慣通過首席執行官的電子郵件收到公司的來信，則您希望繼續使用該通信渠道來確保從該受眾的角度來確保一致性。如果您必須向監管機構註冊危機，則需要取決於該機構的通知。如果您需要快速廣泛知道信息，撰寫新聞稿並將其分發給媒體可能是最好的方法。

最重要的是始終與受眾在他們所在的位置溝通。不要讓他們來尋找你的信息。與他們談談他們如何習慣收到您的來信（例如電子郵件，電話），並準備您需要這樣做的材料。

第三步：回應

啟用您的計劃，並快速完成。如果可能，請成為第一個分享危機的人，並掌握情況，塑造觀眾的感知，並擁有發展中的故事。

如果您沒有足夠快速準備好所有傳播材料，以便最佳地傳達您的信息給您的主要受眾，或者您仍需要時間來評估情況的全面程度，則可能需要發布控股聲明。持有聲明提供了您當時確定的信息，並說，當您獲得更多信息，您將會更多溝通。它會阻止問題，直到您準備回答它們。

所有聲明應具有透明性、資訊豐富且快速發布。

步驟四：恢復

向公眾和組織的利害關係人提供定期更新和聲明。代表組織積極參與處理和監控情況，同時努力縮短危機壽命。

危機管理是一項團隊努力。當組織通過策略規劃和有效的內部和外部溝通指導時，可以更好地處理危機情況。請記住，在完成之前，危機管理可能需要持續變更組織內部的變更。

花時間在幾個月後重新評估情況，並相應地進行更改。

準備好

如果您的公司還沒有一個，請考慮制定一個危機計劃，其中包括通訊和營運指示，說明在不可思議或非常不方便的情況發生時該怎麼做。整理一個這樣的計劃會花費時間，但最後會值得。

作者：克里斯汀·布朗，全球賽車站副總裁

克里斯汀·布朗是資深副總裁 全球賽場。她在 2018 SQF 國際會議上主持了一個互動式危機管理工作坊，討論如何管理和促進危機情況。可以通過 kbrown@racepointglobal.com 與克里斯汀聯繫。