危机来袭：你准备好了吗？

发生了重大的食品安全疫情，您的商品已被召回，或者发生了其他危机情况。

你如何恢复？使用有效的沟通和危机管理策略和策略可以减轻危机对贵组织的潜在影响，在许多情况下，还可以帮助您的公司生存。

危机是任何可能导致公司索赔、利益相关者信心严重丧失和/或业务运营意外中断的异常事件或情况。与召回类似，危机根据严重程度进行分级：

• 第 1 级：对公司未来运营能力的关键、潜在的无法弥补的影响
• 第 2 级：可能对声誉产生重大影响，但对公司运营的影响较小
• 第 3 级：给公司带来不便，声誉受到立即、持久损害的可能性很小

如果处理不力，三级危机可能会迅速升级到二级甚至一级。因此，采取迅速、适当的行动并仔细关注局势至关重要。

尽管危机可能暴露漏洞并给公司的利益相关者带来组织挑战，但完全恢复和恢复是可能的。无论你是供应商、制造商还是包装工厂，为最坏的情况做好准备都很重要，因为影响观念的窗口很小，因此你必须迅速采取行动。

四步系统的方法将帮助您的公司在复杂的危机发生时面对危机，从而使您能够适当地评估和构想危机局势：

第一步：分析

分析和评估贵公司因危机局势而暴露的漏洞。衡量风险，想象可能出现的最坏情况。一旦确定了危机的范围，指定的危机小组应召集高级管理人员和领导者来确定个人责任，并迅速为公司做出具有约束力的决策。该团队应该是必要的人员，有权做出必要的决定并立即采取行动。漫长的批准程序将使公司陷入危机，因为时间至关重要。

接下来，评估和确定受危机影响的主要受众。这包括任何可能受到情况影响的个人群体，例如员工、客户、投资者、合作伙伴、竞争对手、影响者和媒体。受众识别将指导您如何沟通、在哪些渠道上以及需要对每个受众说些什么。

第二步：准备

仔细考虑每个关键受众可能受到影响的潜在方式，他们需要知道哪些信息以及如何最好地向每个受众传达新闻。

制定一项计划，其中包括：

• 如何将信息传递给重要的受众
• 观众需要听什么，公司需要告诉他们什么
• 谁来发布新闻
• 公司将如何接收和回答问题和/或媒体查询

创建谈话要点，以帮助指导发言人该说些什么，以便他或她在分享新闻的同时保持信息——只说你想说的话，但要以能引起共鸣的方式说出来。每个受众的谈话要点可能会有所不同，具体取决于他们的需求。接下来，制定问答环节，这是一份内部文件，用于指导该组织的发言人，发言人将帮助他或她回答任何可能的问题并保持信息畅通。集思广益所有潜在问题，始终以积极的眼光来构思答案，同时保持透明和信息丰富。谈话要点和问答文件都有助于协调公司的回应。

您可能需要根据受众需求和/或情况的严重性和类型开发其他沟通材料。例如，如果公司合作伙伴习惯于通过首席执行官的电子邮件听取公司的意见，则您需要继续使用该沟通渠道，以确保从受众的角度来看保持一致性。如果您必须向监管机构登记危机，则需要根据该机构的情况发出通知。如果你需要迅速让信息广为人知，那么撰写新闻稿并将其分发给媒体可能是不错的选择。

最重要的是，无论受众身在何处，都要始终与他们沟通。不要让他们来找你的信息。告诉他们他们习惯于听到你的来信（即电子邮件、电话），并准备好你需要的材料。

第三步：回应

激活您的套餐，然后快速完成。如果可能的话，成为第一个分享危机并掌握情况的所有权的人，以塑造观众的看法并掌握发展中的故事。

如果你无法迅速准备好所有沟通材料以最好地向关键受众传达信息，或者如果你仍然需要时间来评估情况的全部程度，则可能需要发布一份持仓声明。持有声明可以提供尽可能多的信息，只要你有更多的信息，就会有更多的信息交流。它会将问题推迟到你准备好回答问题为止。

所有声明都应透明、内容丰富并迅速发布。

第四步：恢复

定期向公众和贵组织的利益相关者提供最新情况和声明。代表该组织积极参与应对和监测情况，同时努力缩短危机寿命。

危机管理是一项团队的努力。当一个组织受到战略规划和有效的内部和外部沟通的指导时，它就更有能力处理危机局势。请记住，直到结束才会结束——危机管理可能需要在组织内部进行持续的变革。

几个月后花点时间重新评估情况，并做出相应的改变。

做好准备

如果贵公司还没有，可以考虑制定一项危机计划，其中包括沟通和运营说明，说明在不可思议或极其不便的情况发生时该怎么做。制定这样的计划需要时间，但最后还是值得的。

作者：Racepoint Global 高级副总裁克里斯汀·布朗

克里斯汀·布朗是该公司的高级副总裁 Racepoint 全球。她在 2018 年 SQF 国际会议上主持了一个关于如何管理和促进危机局势的互动危机管理研讨会。可以通过 kbrown@racepointglobal.com 与 Kristin 联系。