重点参考文档 20-危机管理

为危机做准备的最佳时机是没有危机的时候。危机管理计划规定 由于外部、环境、气候、设备故障或其他原因将采取的行动 潜在的业务威胁将影响该场所为客户提供安全服务的能力 产品。这些威胁视场所的产品、位置和其他因素而定，可能包括 火灾、洪水、停电、风暴破坏、恐怖行为等

学习目标

  • 概述制定危机管理计划的步骤
  • 确定谁应该加入危机小组
  • 定义危机沟通团队的职责
  • 对危机管理计划进行测试

适用的规范元素

  • 2.1.5 危机管理计划

关键条款

危机管理

场所管理不利事件（例如洪水、火灾等）的过程 会影响该场所持续供应安全、优质食品的能力，并要求 实施危机管理计划。

流程步骤

  1. 建立危机管理小组
    1. 该团队应全面发展，并由负责以下工作的高级领导层组成 做出业务决策以及其他必要的团队成员，例如 场所的法律团队，负责食品安全的个人，采购，营销， 和/或销售。根据组织的设立或危机，危机 团队可能由外部人员组成，例如法律代表、食品安全 专家、流行病学家、顾问等
    2. 团队应该有明确的角色和职责。这包括内部 以及危机小组的任何外部人员。
    3. 应对所有团队人员进行培训，确保他们理解 他们在危机中的角色和责任。
    4. 危机警报联系人名单，其中包括内部危机小组的人员以及 外部利益相关者，例如客户、监管机构、法律部门或其他外部利益相关者 可以用来为危机小组提供咨询的承包商。
  2. 创建计划
    1. 根据场所可能发生的威胁制定行动计划。洪水， 龙卷风，火都是例子。
    2. 该计划应记录以下内容：
      1. 该场所为应对直接威胁而将采取的流程以及 控制危机。例如，如果缺乏饮用水可能是 问题，那么该网站可能需要提前计划以确定来源 危机期间的饮用水。
      2. 该场所将实施详细的控制措施，以确保食品安全不受影响 受损，如果任何产品的完整性受到损害，如何 该产品将被隔离、控制，不会被引入市场。
      3. 何时实施控制措施的标准（例如，小时数） 在没有电源的情况下，产品温度会升高，然后再转向替代品 存储位置等）以及在此期间将如何监控标准 业务威胁状况。
      4. 产品审查和处置产品的标准，以确定什么 是可以回收的，可以挽救的，应该销毁的。
      5. 回收、打捞和产品销毁的方法。
      6. 危机沟通计划的细节：
        1. 确定发言人，并将所有外部调查定向到该发言人 人。外部利益相关者包括监管机构、媒体、零售商、 等等
        2. 所有沟通都以事实为基础。
        3. 确定沟通所需的信息，以及 与外部利益相关者沟通的方法。
        4. 在沟通中要谨慎行事，但不要采取防御措施。
        5. 指导员工了解危机的性质并为他们提供 有关其职责和职责的指示。员工 应指示将所有外部询问直接交给该人 负责沟通小组。
  3. 测试计划
    1. 危机管理计划的所有内容都必须至少每年测试一次。 根据已知的风险频率或严重程度，可能会对计划进行更多测试 经常。
      1. 例如，如果该场所位于龙卷风威胁严重的地区， 计划可能会在每个赛季之前进行测试。
    2. 从模拟事件（例如停电）开始，然后按照制定的计划进行操作。 包括在这次模拟事件中将受到影响的产品。
    3. 一定要测试所有要素，包括如何监控产品和操作 根据监测结果以及产品的最终决定和处置做出。
    4. 这是查看内部和外部利益相关者联系信息的好时机 在危机警报联系人名单上。
      1. 联系利益相关者群体时要小心，尤其是客户 对计划的测试往往与实际的危机混为一谈。在此期间 练习，您只是在确认联系信息。
    5. 包括沟通团队的行动，例如内部和外部行为 将通知利益相关者，模拟新闻稿等。
    6. 在整个过程中，沟通必须清晰，这一点极为重要。 这是一次模拟练习。
  4. 根据需要修改和更新
    1. 计划中被确定为不符合既定计划的区域应 必要时进行更新。
      1. 确定计划中未满足的领域
      2. 确定计划未按概述进行的原因
      3. 创建计划以修改或调整计划
      4. 包括后续行动，例如再培训、修改计划等。
    2. 最好记录这些后续行动，以确定趋势和行动项目。

相关资源

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