Une crise frappe : êtes-vous prêt ?

Une éclosion importante de salubrité alimentaire s'est produite, votre produit a été rappelé ou une autre situation de crise s'est produite.

Comment vous rétablissez-vous ? L'utilisation de stratégies et de tactiques efficaces de communication et de gestion de crise peut atténuer les effets potentiels de la crise sur votre organisation et, dans bien des cas, aider votre entreprise à survivre.

Une crise est tout événement ou situation inhabituel qui pourrait mener à des réclamations contre une entreprise, à une grave perte de confiance des intervenants ou à une perturbation inattendue des activités commerciales. Comme pour les rappels, les crises sont échelonnées en fonction de leur gravité :

• Niveau 1 : Effets critiques et irréparables potentiels sur la capacité d'une entreprise à exercer ses activités à l'avenir
• Niveau 2 : Répercussions importantes possibles sur la réputation, mais moins d'incidence sur les activités de la société
• Niveau 3 : Incommode pour l'entreprise, faible risque de dommages immédiats et durables à la réputation

Si elle n'est pas gérée efficacement, une crise de niveau trois peut rapidement atteindre un niveau deux ou même un. Par conséquent, il est essentiel de prendre des mesures rapides et appropriées et d'accorder une attention particulière à la situation.

Bien qu'une crise puisse exposer des vulnérabilités et révéler des défis organisationnels aux parties prenantes d'une entreprise, il est possible de se rétablir et de se rétablir complètement. Que vous soyez un fournisseur, un fabricant ou une installation d'emballage, il est important de vous préparer au pire parce que la fenêtre pour influencer les perceptions est petite, de sorte qu'il faut agir rapidement.

Une approche systématique en quatre étapes aidera votre entreprise à faire face à des crises complexes lorsqu'elles surviennent, ce qui vous permettra d'évaluer et de structurer adéquatement une situation de crise :

Première étape : Analyse

Analysez et évaluez les vulnérabilités de votre entreprise exposées à la situation de crise. Mesurez le risque et imaginez les pires scénarios qui pourraient être élaborés. Une fois que l'ampleur de la crise a été déterminée, une équipe de crise désignée devrait réunir des cadres supérieurs et des dirigeants afin d'établir les responsabilités individuelles et de prendre des décisions rapides et contraignantes pour l'entreprise. Cette équipe devrait être les personnes nécessaires et habilitées à prendre les décisions qui s'imposent et à prendre des mesures immédiates. Les longs processus d'approbation tueront une entreprise en situation de crise, car le temps presse.

Ensuite, évaluer et identifier les publics clés touchés par la crise. Cela comprend tout groupe de personnes, comme les employés, les clients, les investisseurs, les partenaires, les concurrents, les influenceurs et les médias qui seraient touchés par la situation. L'identification de l'auditoire guidera la façon dont vous communiquez, sur quels canaux et ce qui doit être dit à chaque auditoire.

Étape deux : Préparation

Réfléchissez aux façons possibles d'influer sur chaque public clé, à l'information qu'il doit connaître et à la meilleure façon de communiquer les nouvelles à chaque public.

Élaborer un plan qui comprend :

• Comment transmettre l'information aux publics qui comptent
• Ce que les auditoires doivent entendre et ce que l'entreprise doit leur dire
• Qui livrera les nouvelles
• Comment l'entreprise recevra et répondra aux questions et/ou aux demandes de renseignements des médias

Créez des points de discussion qui aident un porte-parole à dire afin qu'il partage les nouvelles tout en continuant de diffuser des messages — en disant seulement ce que vous voulez dire, mais d'une manière qui résonnera. Les points de discussion peuvent varier d'un auditoire à l'autre, selon leurs besoins. Ensuite, rédiger une Q&R, un document interne servant à guider le porte-parole de l'organisation qui l'aidera à répondre à toute question possible et à demeurer fidèle au message. Faites un remue-méninges sur toutes les questions potentielles et donnez toujours les réponses sous un jour positif tout en étant transparents et informatifs. Les points de discussion et les documents de questions et réponses aident à harmoniser la réponse d'une entreprise.

Il se peut que vous deviez élaborer des documents de communication supplémentaires en fonction des besoins de l'auditoire ou de la gravité et du type de situation. Par exemple, si les partenaires de l'entreprise ont l'habitude d'entendre les points de vue de l'entreprise au moyen de courriels du PDG, vous voudriez continuer d'utiliser ce canal de communication pour assurer l'uniformité du point de vue de l'auditoire concerné. Si vous devez enregistrer la crise auprès d'un organisme de réglementation, cela nécessiterait un avis dépendant de l'organisme. Si vous avez besoin que l'information soit largement connue rapidement, rédiger un communiqué de presse et le distribuer aux médias peut être la voie à suivre.

L'essentiel est de toujours communiquer avec vos auditoires où ils se trouvent. Ne les faites pas venir chercher de l'information auprès de vous. Parlez-leur de la façon dont ils ont l'habitude de vous entendre (p. ex. courriel, appel téléphonique) et préparez les documents dont vous aurez besoin pour le faire.

Troisième étape : Réponse

Activez votre forfait et faites-le rapidement. Si possible, soyez le premier à partager la crise et à prendre en charge la situation afin de façonner la perception des auditoires et de s'approprier l'histoire qui se développe.

Si vous ne pouvez pas être prêt assez rapidement avec tous les documents de communication pour mieux transmettre votre message à vos publics clés ou si vous avez encore besoin de temps pour évaluer toute l'étendue de la situation, il peut être nécessaire de publier un énoncé d'attente. Une déclaration d'attente donne autant de renseignements que vous en êtes certain à ce moment-là et indique que vous en communiquerez davantage au fur et à mesure que vous en aurez plus. Il retient les questions jusqu'à ce que vous soyez prêt à y répondre.

Tous les énoncés doivent être transparents, informatifs et publiés rapidement.

Quatrième étape : Rétablissement

Fournir régulièrement des mises à jour et des déclarations au public et aux intervenants de votre organisation. Représenter la participation active de l'organisation à la résolution et à la surveillance de la situation tout en travaillant à réduire la durée de vie de la crise.

La gestion de crise est un travail d'équipe. Une organisation est mieux outillée pour faire face à une situation de crise lorsqu'elle est dirigée par une planification stratégique et une communication interne et externe efficace. N'oubliez pas que ce n'est pas terminé tant que la gestion de crise peut nécessiter des changements continus au sein de votre organisation.

Prenez le temps de réévaluer les situations après quelques mois et d'apporter des changements en conséquence.

Soyez prêt

Si votre entreprise n'en a pas déjà, songez à élaborer un plan de crise qui comprend à la fois des instructions sur les communications et les opérations pour savoir ce qu'il faut faire en cas d'impensable ou d'horrible inconvénient. Il faudra du temps pour élaborer un plan comme celui-ci, mais cela en vaudra la peine à la fin.

Par Kristin Brown, vice-présidente, Racepoint mondiale

Kristin Brown est vice-présidente principale de Racepoint. Elle a dirigé un atelier interactif sur la gestion de crise lors de la Conférence internationale SQF 2018 sur la façon de gérer et de faciliter une situation de crise. Kristin peut être joint à kbrown@racepointglobal.com.