les Fiches-Conseils 20 - Gestion de crise

Le meilleur moment pour se préparer à une crise, c'est lorsqu'il n'y en a pas. Un plan de gestion de crise prévoit : les mesures qui seront prises en raison d'une panne d'équipement externe, environnementale, climatique, ou autre les menaces commerciales potentielles qui auront une incidence sur la capacité du site à fournir à leurs clients des services sécuritaires les produits. Ces menaces, selon le produit du site, l'emplacement et d'autres facteurs peuvent comprendre : incendie, inondation, panne d'électricité, dommages causés par les tempêtes, actes de terrorisme, etc.

Objectifs d'apprentissage

• Décrire les étapes de l'élaboration d'un plan de gestion de crise
• Identifier qui devrait faire partie d'une équipe de crise
• Définir les responsabilités de l'équipe de communication en cas de crise
• Effectuer une mise à l'essai du plan de gestion de crise

Éléments de code applicables

• 2.1.5 Planification de la gestion des crises

Termes clés

Gestion de crise

Le processus par lequel un site gère un événement, comme une inondation, un incendie, etc., qui a des effets négatifs nuit à la capacité du site à assurer la continuité de l'approvisionnement en aliment salubres et de qualité, et exige la mise en œuvre d'un plan de gestion de crise.

Étapes du processus

1. Établir l'équipe de gestion de crise
   1. L'équipe devrait être bien arrondie et composée de cadres supérieurs responsables de : prendre des décisions d'affaires ainsi que d'autres les membres de l'équipe nécessaires, comme l'équipe juridique du site, les personnes responsables de la salubrité alimentaire, de l'achat, de la commercialisation, et/ou les ventes. Selon la mise en place de l'organisation ou la crise, la crise l'équipe peut être composée de les membres externes tels que la représentation juridique, la salubrité alimentaire experts, épidémiologistes, consultants, etc.
   2. L'équipe devrait avoir des rôles et des responsabilités définis. Cela comprend l'interne et tout les membres externe de l'équipe de crise.
   3. Une formation devrait être donnée à tous les membres de l'équipe afin de s'assurer qu'ils comprennent bien leurs rôles et responsabilités en cas de crise.
   4. Une liste de personnes-ressources pour les alertes en cas de crise qui comprend les membres de l'équipe de crise interne ainsi que les intervenants externes tels que les clients, les organismes de réglementation, les services juridiques ou autres des entrepreneurs qui peuvent servir à conseiller l'équipe de crise.
2. Créer le plan
   1. Élaborer des plans d'action fondés sur les menaces qui pourraient survenir sur le site. Inondations, les tornades, les incendies sont tous des exemples.
   2. Le plan devrait documenter les documents suivants :
      1. Le processus que le site prendra pour faire face à la menace immédiate ; maîtriser la crise. Par exemple, s'il y a un manque d'eau potable, il pourrait s'agir d'un problème, il se peut que le site ait besoin de planifier à l'avance afin de déterminer une source de l'eau potable en cas de crise.
      2. Les contrôles détaillés que le site mettra en œuvre pour s'assurer que la salubrité alimentaire n'est pas compromis et que, si l'intégrité d'un produit est compromise, comment le produit sera isolé, contrôlé et ne sera pas introduit sur le marché.
      3. Les critères de mise en œuvre des contrôles (p. ex. nombre d'heures) sans puissance, augmentation de la température du produit avant de passer à une solution de rechange les lieux d'entreposage, etc.) et la façon dont les critères seront surveillés au cours de la la condition de la menace commerciale.
      4. Les critères d'examen du produit et de disposition du produit afin de déterminer est récupérable, récupérable et ce qui devrait être détruit.
      5. Les méthodes de récupération, de récupération et de destruction des produits.
      6. Détails du plan de communication en cas de crise
         1. Déterminez un porte-parole et dirigez toutes les demandes de renseignements externes vers ce dernier personne. Les intervenants externes comprennent les secteurs de la réglementation, de la presse, des détaillants, etc.
         2. Fonder toutes les communications sur les faits.
         3. Déterminer les renseignements nécessaires pour communiquer et les méthodes de communication avec les intervenants externes.
         4. Soyez prudent, mais ne soyez pas sur la défensive dans vos communications.
         5. Informer les employés sur la nature de la crise et leur fournir des instructions concernant leurs responsabilités et leurs fonctions. Employés devrait recevoir instruction d'adresser toutes les demandes de renseignements externes à la personne responsable de l'équipe des communications.
3. Tester le plan
   1. Tous les éléments du plan de gestion de crise doivent être mis à l'essai au moins une fois par année. Selon la fréquence ou la gravité du risque connu, le plan peut être mis à l'essai davantage souvent.
      1. Par exemple, si le site se trouve dans une zone où la menace de tornades est élevée, le le plan peut être mis à l'essai avant chaque saison.
   2. Commencez par un incident simulé, comme une panne de courant, et suivez le plan tel qu'il a été élaboré. Inclure le produit qui serait touché par ce simulacre d'incident.
   3. Assurez-vous de mettre à l'essai tous les éléments, y compris la façon dont le produit a été surveillé et les mesures à prendre prise en fonction des résultats de la surveillance, des décisions finales et de l'élimination du produit.
   4. C'est un bon moment pour vérifier les coordonnées des intervenants internes et externes sur la liste des personnes-ressources d'alerte en cas de crise.
      1. Soyez prudent lorsque vous communiquez avec votre groupe d'intervenants, en particulier les clients : la mise à l'essai du plan se mêle souvent à une crise réelle. Au cours de cette période exercice, vous ne faites que confirmer les coordonnées.
   5. Inclure les actions de l'équipe de communication, comme la façon dont les communications internes et externes les intervenants seraient informés, un communiqué de presse fictif, etc.
   6. Il est extrêmement important que tout au long de ce processus, la communication soit claire. il s'agit d'un exercice fictif.
4. Modifier et mettre à jour au besoin
   1. Les secteurs du plan qui ont été identifiés comme ne respectant pas le plan énoncé sont les suivants : être mis à jour au besoin.
      1. Identifier la zone du plan qui n'a pas été respectée
      2. Déterminer pourquoi le plan n'a pas été mis en œuvre comme il a été décrit
      3. Créer un plan pour modifier ou rajuster le plan
      4. Inclure un suivi comme le recyclage, la modification du plan, etc.
   2. Il est préférable de documenter ces suivis afin de cerner les tendances et les mesures à prendre.

Ressources pertinentes

• Food Marketing Institute - Manuel de communication de crise
  https://www.fmi.org/industry-topics/crisis-continuity
• FDA - Défense alimentaire et intervention d'urgence pour la vente au détail des aliments
  https://www.fda.gov/food/guidanceregulation/retailfoodprotection/fooddefenseemergencyre sponseretail/default.htm
• Chapman, Ph.D., Benjamin, Audrey Kreske, Ph.D., et Doug Powell, Ph.D. Gestion : Comment gérer les éclosions » Magazine sur la salubrité des aliments. Juin/juillet 2012.
  https://www.foodsafetymagazine.com/magazine-archive1/junejuly-2012/crisis-managementhow-to-handle-outbreak-events/. Consulté le 16 août 2018.
• Loria, Keith. « Comment préparer une réponse rapide à une crise de salubrité des aliments. » Qualité et salubrité des aliments. Le 11 février 2018.
  https://www.foodqualityandsafety.com/article/prepare-quick-responsefood-safety-crisis/. Consulté le 16 août 2018.